Concesia şi contrastul perceptiv

Concesia este o renunţare, o cedare benevolă în interesul cuiva, o favoare făcută cuiva. De regulă, cel în interesul căruia se face favoarea este un debitor, dar poate fi şi un concurent, o persoană cu care concedentul este în conflict, un agresor sau un învins în război. În orice caz, relaţia anterioară concesiei este una de tip adversativ, ba chiar conflictual.

Este interesant că o concesie poate fi şi un bun instrument al retoricii – o îngăduinţă, o aprobare a poziţiei părţii adverse, menită a o flata şi, deci, a-i suspenda o clipă spiritul critic şi combativ, este pusă înaintea argumentului contrar, care devine, astfel, acceptabil cu uşurinţă (procedeul se numeşte epitropa).

Daca cineva îţi face o concesie, vei fi psihologic obligat să îi răspunzi cu o concesie reciprocă.

O concesie stimulează un răspuns printr-o altă concesie, una reciprocă.

Oamenii încă pun semnul egal între “maşina sigură, de calitate şi de încredere” şi “maşina nemţească”, deşi Volkwagen este o maşină nemţeasca, iar această firma de încredere a păcălit şi înşelat ani de zile consumatorii, falsificând un soft care, la controalele autorităţilor din domeniul protecţiei mediului, afişa date nereale în legătură cu emisiile de oxid de azot ale motorului VW diesel, emisii care se produc în cantităţi mult mai mari în realitate decât cele afişate în mod mincinos de softul falsificator[1]. Acest gaz este nociv pentru om şi poluant; chiar dacă producătorul german a recunoscut falsul şi a rechemat în service sute de mii de maşini care aveau această problemă, oamenii au continuat să cumpere Volkswagen, ca şi când recunoaşterea vinei şi retragerea din circulaţie a acelor sute de mii de maşini ar fi fost o concesie suficientă pentru ca oamenii să fie de acord să facă propriile concesii producătorului german. Şi, deşi se vorbea de faliment al VW în 2015, dat fiind acest scandal[2], producătorul german nu numai că nu a dat faliment: a anunţat profituri consistente, atât în 2015, cât şi în 2016.

Chestiunea concesiei reciproce este importantă mai ales pentru că ea coboară la nivel micro-social, de relaţie socială comunitară. Micile concesii şi corelativul lor, concesiile reciproce, nu sunt vizibile din avion, dar sunt prezente în viaţa curentă a oricăruia dintre noi.

Dacă studentul a fost de acord să scrie de unul singur un referat, fără a apela la ajutorul “prietenului” referate.ro, atunci profesorul îi poate face o concesie reciprocă – nu îl mai depunctează pentru absenţele repetate de la curs. Dacă un comerciant de pe Drumul Calvarului din Ierusalim îi face turistului o concesie, oferindu-i o sticluţă cu pământ sfânt la 1 dolar în loc de 3, turistul va fi obligat să îi facă o concesie reciprocă, achiziţionând de la el şi nu de la concurentul său de vis-à-vis, nu o sticluţă, ci chiar două (una pentru turistul propriu-zis, una pentru cineva căruia turistul vrea să îi faci un dar-surpriză la întoarcerea din pelerinaj şi pe care, astfel, îl va fi purtat, imaginar, pe Drumul Calvarului) şi nu doar pământ sfânt, ci şi cruciuliţe de argint sfinţite prin locul de provenienţă. Dacă o bancă va fi de acord să îi re-eşaloneze consumatorului datoria, amânând finalul contractului cu încă 10 ani (deşi acesta era deja întins pe 25 de ani), atunci consumatorul va fi obligat să îi facă băncii o concesie reciprocă: va fi de acord cu toate efectele ruinătoare pentru el ale clauzelor abuzive din contract şi va renunţa la litigiile viitoare cu bancă.

Dar hai să luăm şi un alt exemplu, mai frust. Imaginaţi-vă în postura unui turist care se consideră norocos că, pentru prima oară în viaţă, se plimbă pe Champs-Élysées, în Paris. La tot pasul sunt restaurante, braserii, terase şi magazine strălucitoare. Şi, la fel, la tot pasul, sunt persoane zâmbitoare, bine îmbrăcate, cu zâmbet studiat de parizian, care vă invită să luaţi loc la masă. După mai multe refuzuri pe care le emiteţi fie din grabă, fie din teama de a cheltui prea mult, fie pentru că vă opresc barierele lingvistice, vă aşezaţi, totuşi, la masă. Apropo, ospătarii şi taximetriştii din Paris se prefac că nu vorbesc decât limba franceză, în vreme ce turiştii “vorbesc” stâlcit oligo-engleză, un fel de lingua franca a călătoriilor; când ospătarul sau taximetristul se preface că înţelege câte ceva din oligo-engleza voastră, vă simţiţi uşuraţi, eliberaţi de teroarea tăcerii impuse de aşa-zisa nepricepere la oligo-engleza a respectivilor; de aici interminabila serie de concesii pe care le faceţi, ajungând să plătiţi costuri şi tipps/pourboire-uri triple faţă de locaţii mai modeste, ca Bucureştiul, de exemplu, unde taximetriştii şi ospătarii fac un titlu de glorie personală din faptul că vorbesc oligo-engleză. Aparent, la terasele şi în restaurantele de pe Champs-Élysées, sunteţi trataţi regeşte, aparent mâncarea e bună (francezii o califică la meilleure du monde), privelştea şi forfota turistică sunt minunate – singurul aspect care vă dă încă palpitaţii este preţul, pe care nu-l puteţi decât banui. Descoperiţi, şocaţi, că serviciul întârzie mai mult de o oră, că mâncarea este proastă (quelle oreur!) şi că, desigur, totul este extrem de scump. Doar că modul în care aţi fost invitat şi condus la masă, zâmbetul studiat al ospătarului, preocuparea pentru bunăstarea clientului, chiar interesul pentru buzunarul acestuia[3], locul în sine (doar sunteţi pe Champs-Élysées, nu?), toate acestea vă împiedică să refuzaţi plata şi să cereţi despăgubiri pentru neplăceri. În fapt, şirul de concesii pe care vi l-au făcut cei din echipa de paradă a braseriei v-a îndatorat deja şi, desigur, noblesse oblige. Pentru a evita sentimentul neplăcut de îndatorare, plătiţi, pur şi simplu pentru că trebuie să faceţi propria concesie acelor profesionişti ai persuasiunii. Şi, culmea, plecaţi de acolo chiar mulţumiţi şi îmbogăţiţi cu ideea înălţătoare că nu v-aţi făcut de baftă, totuşi, pe Champs-Élysées. Doar că, la finalul zilei, descoperiţi că aţi plătit mâncare proastă, servită prost şi întârziat. Şi aţi plătit al dracului de mult.

Cel mai des ne întâlnim cu astfel de “concesii” în spaţiul virtual – o sumedenie de mesaje nesolicitate (spam-uri) conţin “cadouri”, discount-uri, condiţii preferenţiale, ca şi când destinatarul corespondenţei nesolicitate ar fi de multă vreme în relaţie contractuală cu expeditorul. Aceste mesaje imită şi falsifică relaţiile cutumiare, maimuţăresc cordialitatea cu expeditorul, speculează neatenţia şi naivitatea acestuia. Ele nu sunt nici măcar concesii reale: sunt imitaţii ale unor concesii, sunt acte de prestidigitaţie[4]. Şi, cu toate acestea, mesajele au efect destul de des. Nu doar concesiile, ci şi imitaţiile concesiilor vând.

Culmea este că acel turist care s-a ales cu acea experienţă atât de neplăcută va reveni în Paris şi, cu siguranţă, va vizita din nou Champs-Élysées. Şi experienţa, probabil cu alte amănunte picante, se va repeta. Cumpărătorul de Volkswagen, chiar dacă ştie că a fost păcălit, va continua să cumpere Volkswagen.

Băncile din România, de exemplu, după criza clauzelor abuzive şi a creditelor riscante în valute exotice de tipul francului elveţian, criză care a ruinat un mare număr de consumatori, spun acum că s-au umanizat[5], în intenţia de a recâştiga încrederea consumatorului[6]. Iar cei mai mulţi clienţi acceptă să semneze din nou cu băncile, acoperind sau ştergând viciile contractului şi vicistitudinile unui parteneriat in care clientul mai mult a pierdut, iar banca mai mult a abuzat, înşelat, furat şi profitat ilegitim.

De ce continuă oamenii, totuşi, să se conformeze, să lucreze cu acelaşi comerciant, să voteze acelaşi politician, deşi au fost păcăliţi (aşteptările i-au fost înşelate) de mai multe ori în trecut?

Răspunsul este concesia reciprocă. Într-o astfel de situaţie, importantă este primordialitatea concesiei. Cine face primul concesia a câştigat 2/3 din război. Dacă jocul a început cu o concesie, celălalt jucător va fi obligat la o concesie reciprocă. Dacă nu vrea să piardă jocul, cel care a primit concesia trebuie să îşi calibreze propria concesie în aşa fel încât aceasta să fie mai mică decât concesia iniţială. Sau, după caz, să îşi ia un lag, să se gândească la faptul că, dacă primul jucător a făcut o concesie care nu pare a avea legătură cu cele ce se întâmplă, vrea în realitate să îl convingă pe celălalt să cumpare ceva de la el. Logic, dacă o concesie presupune o relaţie adversativă prealabilă, iar cel ce face concesia iniţială îi este complet necunoscut celuilalt, nu există motive pentru o obligaţie de concesie reciprocă şi, corelativ, celălalt este liberat de orice datorie[7].

Dar răspunsul la întrebarea de mai sus poate fi şi aşa-numitul principiu al contrastului perceptiv.

Dacă, de exemplu, cineva ar intenţiona să cumpere o maşină germană, sigură, puternică şi rapidă, de exemplu, un BMW sau altă maşină nemţească (maşină care, aşa cum s-a arătat mai sus, beneficiază de stereotipul maşină de calitate şi de încredere = maşină nemţească), s-ar putea găsi în următoarea situaţie: ar merge în showroom, unde ar fi preluat de un dealer care, ca şi ospatarul de pe Champs-Élysées, este bine îmbrăcat, are prestanţă, zâmbeşte, e sigur pe el şi, din această poziţie înaltă, îi oferă potenţialului cumpărător tot felul de cadouri fizice; din arsenal nu lipsesc complimentele (mai ales dacă potenţialul cumpărător e o femeie) ori cuvintele flatante. Asta e partea de cadou, menită a stârni reciprocitatea – deja potenţialul cumpărător este obligat să răspundă cu propriile cadouri: de exemplu, acesta îi va pune la dispoziţie dealer-ului un număr de telefon sau o adresă care, în scurt timp, va intra în baza de date a showroom-ului, iar începând din acel moment, se vor trimite constant oferte şi alte cadouri pe aceste coordonate (lucru enervant în sine, dar reciprocitatea fusese deja creată, iar aceasta îl lega deja de “generosul” dealer). Asaltul adevărat, însă, începe când se face prima concesie – pentru un client “atât de special”, cea mai bună variantă de maşină este aceasta – tipul, clasa, culoarea, dimensiunea motorului, toate i se potrivesc exclusiv clientului “atât de special”; toate celelalte modele sunt ne-potrivite, de aceea nu este cazul ca acel client “atât de special” să mai consume timp inutil pentru a le inspecta. Iar lovitura decisiva este cea care creează contrastul perceptiv: BMW-ul în sine e lăsat la un preţ „rezonabil”, în aşa fel încât micile detalii tehnice şi tehnologice[8] nu mai par prea scumpe. Potenţialul cumpărător nu îşi mai poate da seama că aceste detalii „ieftine” înseamnă 30% din preţul BMW-ului. Dar el sfârşeşte prin a cumpăra tot[9]. Şi, cu toate acestea, nu numai că el acceptă să cumpere maşina, dar el va continua să cumpere şi în viitor de la acelaşi dealer şi, în plus, îl va recomanda şi altora.

Scurtătura mentală a contrastului perceptiv funcţionează foarte bine şi în negociere. O primă cerere este, în mod intenţionat, exagerată; evident, oferta iniţială se va lovi de o (previzibilă) respingere, după care ofertantul se replieză, ajungând, gradual, la un cuantum/o intensitate pe care şi-a dorit-o de la început, dar care e cu mult diferită de oferta iniţială, cea intenţionat exagerată. De aceea, oferta de după repliere pare o concesie şi va fi acceptată, de cele mai multe ori, tocmai pentru că s-a creat această aparenţă de rezonabilitate a ofertei făcute cu titlu de repliere.

O ofertă acceptată ca o concesie conferă satisfacţie (e ca şi când respectivul a câştigat o competiţie, deşi, privind înapoi, şi-ar putea da seama că nu îşi dorea un concurs… ). În plus, o astfel de “afacere”, încheiată printr-o concesie, are şanse să continue. Clientul va reveni şi va mai cumpăra acele produse pe care, aparent, le-a “câştigat” obţinând o concesie de la vânzător.

Contrastul perceptiv şi concesia reciprocă pot fi combinate, pentru un mai mare grad de succes al persuasiunii. Iată o poveste aparent comică redată de Robert Cialdini şi atribuită de acesta scriitorului Leo Rosten. Harry şi Sid erau doi fraţi croitori. Harry era cel care, de regulă, lua măsurile clientului. Sid îşi făcea de lucru în spatele unui perete despărţitor, jucând rolul taciturnului priceput, dar misterios. Harry era vorbăreţ şi se prefăcea că e surd. În timp ce îi lua măsurile clientului, trăncănind de zor, îl întreba pe Sid care ar putea fi preţul costumului aflat în lucru. Sid, cât ziceai că ar costa costumul? Patruzeci şi doi de dolari, Harry, nici mai mult, nici mai puţin. Nu vezi că e o frumuseţe de costum de lână? Cât ai zis, Sid? Patruzeci şi doi de dolari, Harry! Şi Harry, întorcându-se către client – a zis douăzeci şi doi de dolari. Majoritatea clienţilor se grăbeau să plătească preţul „ieftin” şi se grăbeau să părăsească croitoria, amuzaţi de aşa-zisa surzenie a lui Harry, având grijă să fugă din prăvălie mai înainte ca Harry să îşi dea seama de „greşeală”. Doar că aşa-zisul dialog al surzilor era o scenetă bună de păcălit naivi. Cam asta a fost regia din 2015-2016 cu creditele Prima casă – luaţi acum credite, că mai târziu s-ar putea să se scumpească.


[1]Scandalul a fost imens, primind şi un nume de utilizat în mass-media: Dieselgate. Câteva amănunte pot fi consulatate pe wikipedia, aici: https://ro.wikipedia.org/wiki/Scandalul_Volkswagen. Privind retrospectiv, pare că publicitatea atât de negativă făcută producătorului german a sfârşit prin a-i fi făcut bine: germanii şi mulţi alţi europeni, mai ales românii, au cumpărat VW diesel şi mai abitir după acesta, iar autorităţile judiciare au ajuns la concluzia că pentru acel oribil fals ar fi suficientă o amendă simbolică. Cu titlu de exemplu, a se vedea : http://www.automarket.ro/stiri/miliarde-in-sua-milioane-in-europa-volkswagen-risca-doar-o-amenda-72073.html.

[3]Individul vă sugerează în oligo-engleză – pentru că, de fapt, el ştie o boabă de engleză – să nu alegeţi cutare fel de mâncare, pentru că nu e proaspătă, şi nici cutare vin, pentru că e dintr-o producţie lipsită de valoare, dar va indica alte produse, “ieftine şi bune” (=bonne marchais, în franceză).

[4]Nu deschideţi astfel de mesaje, marcaţi-le ca spam, trimiteţi-le în junk e-mail, creaţi-vă ziduri de foc virtuale de protecţie (fire wall); în caz contrar, puteţi fi victima unor viruşi sau viermi electronici (worms), a unor operaţiuni de phising (clonarea conturilor sau cardurilor bancare) sau a altor forme de fraudă pe internet.

[5]Dar, desigur, nu e ca şi când, până acum, băncile ar fi fost robotizate sau inumane.

[7]Este esenţial să fii primul care face concesia. Şi, oricum, ai grijă ca cel care face concesii iniţiale să nu fie mai puternic decât tine. Va profita de pe urma concesiei sale, iar tu vei pierde. Sfat de la Robert Cialdini: “redefiniţi mental ceea ce aţi primit cu titlu de cadou; gândiţi-vă că e o tehnică de vânzare şi vă veţi simţi liberaţi de obligaţia de reciprocitate. Puteţi apoi să refuzaţi să cumpăraţi”.

[8]De exemplu, o maşină de acest gen, în prezent, este echipată standard cu tot felul de facilităţi mai mult sau mai puţin utile, dar opţionalele sunt “de vis”: sistem de navigare, sistem de sunet surround, telefon, tv, multimedia, scaune ergonomice, ventiale şi cu geometrie multiplă etc.; toate aceste “opţionale” sunt extrem de scumpe în raport de echivalentul de pe piaţă, dar „ieftine” în raport de maşina în sine; şi, culmea, multe dintre ele nu funcţionează dacât după mai multe setări şi resetări pe care service-ul autorizat le face, dar contra cost suplimentar.

[9]Interesant este că “principiul” funcţionează şi în litigii. Să luăm un exemplu: dacă, într-un litigiu, se cer daune morale de 100 de mii, cererea apare din start ca fiind exagerată şi, deci, ar urma să fie respinsă; în baza principiului contrastului perceptiv, reclamantul s-ar putea replia ulterior şi ar putea cere daune morale în cuantum de două ori mai mic. Eventual, se pot da şi exemple de daune morale mari, cu sau fără similitudini cu cazul meu. Astfel, sunt şanse mai mari să câştig. Cum remarca Ciladini, tehnica e ceva de genul: cap, câştig eu, pajură, pierzi tu.

Bombardamentul informaţional şi asaltul manipulatoriu (III)

Bombardamentul informaţional şi asaltul manipulatoriu (II)

Bombardamentul informaţional şi asaltul manipulatoriu (I)


Abonează-te acum la canalul nostru de Telegram cotidianul.RO, pentru a fi mereu la curent cu cele mai recente știri și informații de actualitate. Fii cu un pas înaintea tuturor, află primul despre evenimentele importante, analize și povești captivante.
Recomanda
Gheorghe Piperea 413 Articole
Author

Precizare:
Ziarul Cotidianul își propune să găzduiască informații și puncte de vedere diverse și contradictorii. Publicația roagă cititorii să evite atacurile la persoană, vulgaritățile, atitudinile extremiste, antisemite, rasiste sau discriminatorii. De asemenea, invită cititorii să comenteze subiectele articolelor sau să se exprime doar pe seama aspectelor importante din viața lor si a societății, folosind un limbaj îngrijit, într-un spațiu de o dimensiune rezonabilă. Am fi de-a dreptul bucuroși ca unii comentatori să semneze cu numele lor sau cu pseudonime decente. Pentru acuratețea spațiului afectat, redacția va modera comentariile, renunțînd la cele pe care le consideră nepotrivite.