Tarom a pierdut lupta cu concurența

Concurența companiilor low cost, modul ineficient de vânzare a biletelor și creșterea gradului de insatisfacție al clienților sunt principalele cauze care au condus la pierderea cotei de piață a operatorului național de transport aerian Tarom, deținut de statul român, prin Ministerul Transporturilor.

Astfel, compania a ajuns să se bată în prezent pentru locul patru cu irlandezii de la RyanAir, pierzând complet contactul cu primii clasați, ungurii de la WizzAir și românii de la BlueAir. Tarom a raportat din 2009 până la jumătatea acestui an pierderi totale de 1,5 miliarde lei, iar redresarea companiei este doar un deziderat în programul de guvernare al PSD. Doar în primele șase luni ale anului 2017 s-au acumulat pierderi de 104 milioane lei, mai mult decât 2015 și 2016 la un loc.

Conform unui raport de audit al Curții de Conturi, în perioada 2012-2016 numărul curselor operate de Tarom a avut o evoluție oscilantă, dar s-a situat pe un trend ascendent, de la 17.269 curse operate în anul 2012 la 18.264 curse operate în anul 2016. Potrivit acestei analize, liderii pieței operează cu un grad mediu de încărcare de peste 75%, respectiv 85% în cazul operatorilor de tip low cost, precum WizzAir, BlueAir, RyanAir. Neatragerea unui număr mai mare de pasageri poate indica atât o strategie comercială ineficientă, cât și oferirea unor produse neatractive pentru clienți din punctul de vedere al raportului calitate-preț, program de zbor ș.a.

Beneficii ratate

Tarom a aderat la alianța ­SkyTeam în luna iunie 2010. Odată cu aderarea, compania a renunțat la programul propriu de fidelizare a clienților Smart Miles în favoarea programului alianței Flying Blue și a semnat contracte de colaborare bilaterală cu ceilalți membri ai alianței. În pofida resurselor utilizate în scopul aderării, compania nu a înregistrat un trend pozitiv al beneficiilor, nici în ceea ce privește indicatorii financiari și nici cei fizici. În perioada 2012-2016 exploatarea rutelor interne și externe a generat pierdere, cu excepția exercițiului financiar 2015, când Tarom a realizat profit numai din exploatarea rutelor interne.

Cauze interne

În condițiile creșterii exponențiale a traficului aerian de pasageri în perioada 2012-2016, în opinia echipei de audit de la Curtea de Conturi, neatingerea pragului de rentabilitate ca urmare a incapacității companiei de a-și menține cota de piață se datorează unor cauze interne. Piața transportului aerian din România a înregistrat în această perioadă o tendință accentuată de creștere, în anul 2016 Aeroportul Otopeni înregistrând un număr-record de 10,98 milioane de pasageri, față de 5,04 milioane de pasageri în anul 2011. Pe curse regulate au fost transportați în anul 2015 un număr de pasageri mai mic decât cel planificat. În anul 2015 compania s-a confruntat cu creșterea concurenței, atât din partea companiilor low cost (intrarea WizAir pe Iaşi şi a RyanAir pe rute tradiționale București – Londra, București – Madrid), cât şi din partea companiilor de linie (cum ar fi creşterea numărului de frecvenţe de către AF (Air France) pe Bucureşti – Paris, creşterea capacităţii TK (Turkish Airlines) (pe Bucureşti – Istanbul). Deși s-a înregistrat o creștere a numărului de pasageri pe curse regulate în anul 2016 față de 2015, aceasta a fost inferioară creșterii programate și s-a datorat în principal creșterii numărului de curse operate. Compania s-a confruntat și în acest an cu o concurență puternică, atât din partea companiilor low cost, cât și din partea companiilor de linie. Oferta majorată de locuri de pe piață a condus la scăderea nivelului tarifelor oferite, ceea ce a dus la scăderea venitului mediu realizat.

Clienți nemulțumiți

Din analiza datelor aflate în evidența Biroului Customer Relations din subordinea Serviciului Marketing și Calitate privind statistica reclamațiilor primite de Tarom în perioada 2012-2016, auditul reține unele riscuri privind urmărirea și îmbunătățirea gradului de satisfacție al clienților. Au fost aproape 20.000 de reclamații. Evoluția acestora indică o diminuare continuă a gradului de satisfacție a clienților în perioada auditată. Dintre acestea, ponderea este reprezentată de neregularitățile de zbor (anulări, întârzieri, modificări ale programului de operare zbor, pierderi de conexiuni). De remarcat însă că în perioada auditată sesizările nu vizează personalul aeronavigant, confirmând astfel profesionalismul piloților Tarom. Conform datelor prezentate de Direcția Financiară, neregularitățile de zbor au generat plata de despăgubiri către clienții Tarom în cuantum total de 3.789.808 lei în perioada 2012-2016, cu impact negativ asupra bugetului companiei și asupra imaginii acesteia. Creșterea numărului de reclamații a determinat imposibilitatea urmăririi integrale a acestora de către personalul Biroului Customer Relations. La nivelul anului 2016, din cele 7.145 reclamații primite, numai 4.181 (58,51%) au fost analizate și soluționate.

Abonează-te acum la canalul nostru de Telegram cotidianul.RO, pentru a fi mereu la curent cu cele mai recente știri și informații de actualitate. Fii cu un pas înaintea tuturor, află primul despre evenimentele importante, analize și povești captivante.