Angajaţi punctuali şi un serviciu organizat după modelul nemţesc. În maximum o oră de la efectuarea apelului telefonic, orice fel de problemă legată de sistemul de electricitate este rezolvată. Aceasta este noutatea, în materie de servicii, oferită de electricienii care lucrează pentru serviciul IntervEL, un serviciu nou apărut pe piaţă.
Pe lângă rapiditate, intervenţia se face la un tarif fără concurenţă. Preţul remedierii problemei este de 25 de lei, bani care nu trebuie plătiţi imediat, ci la o dată ulterioară, după facturarea serviciului. Despre cum a reuşit iniţiatorul serviciului să pună la punct acest sistem, dar mai ales cum să-şi formeze şi să-şi motiveze echipa, am stat de vorbă cu directorul general al Sindserv, iniţiatorul IntervEL, Florin Marcu.
– IntervEL este un serviciu nou apărut pe piaţă. Ce ne puteţi spune despre concurenţă?
– Este un serviciu nou, iar concurenţa nu o putem defini foarte clar. De obicei, e vorba de meşterii electricieni şi persoane care se mai pricep la astfel de probleme. Am fi putut vorbi de concurenţă dacă eram în domeniul instalaţiilor, construcţiilor, ei sunt competitorii de pe piaţă. Ceea ce oferim noi nu este un substitut, ci un produs nou. Diferenţa constă în rapiditate. Ai promis că ajungi într-o oră, atunci trebuie să faci acest lucru. Rapiditatea este percepută ca fiind cea mai importantă.
– Câte echipe aţi alocat în prezent acestui serviciu?
– În prezent avem 16 echipe. Cu toate că numărul apelanţilor serviciului este în creştere, echipele existente pot face faţă tuturor solicitărilor, respectând promisiunea de valoare pe care o promovăm. Am constatat, odată cu lansarea serviciului IntervEL, că avem cereri care nu sunt legate de serviciile pe care le oferim. Însă, de cele mai multe ori, încercăm să găsim o soluţie pentru a rezolva aceste solicitări fără să afectăm relaţia noastră cu clientul şi nici a acestuia cu cel care îi este furnizor de energie. Facem o mediere, în măsura în care încercăm prin mijloacele noastre să venim în întâmpinarea nemulţumirii clienţilor. Se întâmplă uneori ca unii dintre ei să nu înţeleagă ce problemă au şi să le solicite colegilor să remedieze probleme care nu ţin de competenţele noastre. Și în aceste cazuri încercăm să ajutăm şi să-i îndrumăm pe oameni către cei care sunt în măsură să le rezolve necazurile.
– Din câte persoane este alcătuită o echipă?
– În prezent există 16 echipe a câte doi muncitori. Au un şef de echipă, şef de lucru, avem o ierarhizare clar determinată. Există o îmbinare între resursa umană tânără şi cea cu experienţă. Cel mai bătrân muncitor este un fost maistru militar, care a ieşit din armată odată cu o restructurare, şi are aproximativ 54 de ani, iar cel mai tânăr angajat are 21 de ani.
– Cum vă recrutaţi angajaţii?
– Numărul total de angajaţi pe acest serviciu este de 46. Dintre aceştia, 32 sunt oameni de teren. Facem o recrutare transparentă, prin diverse mijloace. La interviu m-au interesat foarte mult nu atât cunoştinţele lor teoretice şi practice, cât compatibilitatea cu restul angajaţilor. Cei tineri învaţă din mers, de la cei mai în vârstă. Într-o echipă, spre deosebire de grup, fiecare are rolul lui, bine determinat.
– Cum îi fidelizaţi pe salariaţii dvs.?
– Angajaţii societăţii sunt fidelizaţi prin atribuire de responsabilităţi, respectiv le este oferită posibilitatea de a urca pe scara ierarhica a companiei. Nu trebuie să uităm că este o meserie periculoasă, de aceea în afara cursurilor de specializare şi instruire am inclus în parogramul de fidelizare şi un pachet de asigurare de riscuri. De asemenea, un rol important în fidelizarea angajaţilor îl reprezintă siguranţa locului de muncă şi mediul benefic în care îşi desfăşoară activitatea.
– Cum recunoaştem un angajat IntervEl?
– Concret, electricienii IntervEl poartă însemnele societăţii, au legitimaţie şi echipament de protecţie. Dispozitivele şi ustensilele folosite sunt de ultimă generaţie. Aş putea spune că dincolo de aceste aspecte, să le spunem de marketing, un angajat IntervEL se poate recunoaşte prin profesionalismul şi etica din timpul intervenţilor.
– Cum acţionează echipele IntervEL?
– Principala caracteristică a serviciului pe care-l oferim este promptitudinea. Pentru a fi eficienţi, timpul de intervenţie nu trebuie să depăşească o jumătate de oră. Cei doi oameni, după o jumătate de oră, după ce au remediat problema, pleacă de la locul incidentului, iar dacă problema este mult mai complexă atunci o altă echipă, de construcţii montaj, preia lucrarea. Problemele care necesită execuţii mai laborioase nu sunt soluţionate de echipele IntervEL, ci de un alt departament al companiei Sindserv. Aceste lucrări acoperă costurile reale ale intervenţiei. Experienţa ne arată că 40% dintre cazuri la care este solicitată o echipă IntervEL generează o lucrare.
