– Cum a apărut serviciul IntervEL pe piaţă?
El a apărut dintr-o nevoie pe care am sesizat-o în rândul populaţiei. Oamenii solicitau frecvent remedieri ale problemelor din locuinţe, fapt care ne-a determinat să căutăm soluţii pentru ei. Eforturile noastre s-au îndreptat către oferirea unui serviciu de urgenţă, respectiv timpul de la înregistrarea solicitării şi până la intervenţie să fie maxim de 60 minute. În acelaşi timp, am încercat să menţinem costurile în limite accesibile. Preţul de 25 lei cerut pentru o intervenţie nu acoperă în totalitate costurile acestui serviciu, el fiind subvenţionat din alte activităţi. Suntem conştienţi că veniturile clienţilor din segmentul principal căruia ii este adresat acest serviciu nu sunt foarte mari. Preţul scăzut vine din dorinţa de a oferi o soluţie imediată pentru o problemă urgentă, urmând ca ulterior problema să fie soluţionată definitiv. De exemplu, echipa IntervEL care se deplasează la o solicitare stabileşte diagnosticul defecţiunii şi încearcă o remediere provizorie – nu schimbă obiectul defect. Dacă se constată o defecţiune mai gravă, colegii îi prezintă clientului diagnosticul şi chiar întocmesc un deviz pentru reparaţie la un preţ corect, sub preţul pieţei. Este important să menţionăm că intervenţia noastră, chiar dacă am întocmit un deviz de reparaţie, nu obligă clientul să execute lucrarea cu specialiştii noştri.
– Ce intră în preţul de 25 de lei?
– În cei 25 de lei, în primul rând intră diagnosticarea problemei care a fost semnalată. Echipa IntervEL care preia cazul de la dispecerat are misiunea de a înlătura efectul şi de a stabili cauza producerii lui. În urma constatărilor de la faţa locului echipa de intervenţie întocmeşte, împreună cu solicitantul, un deviz cu privire la problemele care trebuie rezolvate. Avem câteva lucrări generice pe care le realizăm, cum ar fi spre exemplu schimbarea instalaţiei – în baza devizului clientul poate să accepte sau nu executarea lucrării. Sau putem conveni o dată ulterioară pentru remedierea defecţiunii. În tarif sunt incluse deplasarea la faţa locului, diagnosticarea şi evaluarea defecţiunii, încheierea notei de intervenţie şi rezolvarea provizorie a problemei. Nota de intervenţie conţine descrierea problemei şi se întocmeste în dublu exemplar, unul pentru client şi unul pentru dosarul intervenţiei. De asemenea, colegii din echipa IntervEL pot oferi sfaturi legate de soluţionarea problemei, chiar dacă clientul hotărăşte sa remedieze defecţiunea în altă regie decât a noastră.
– Ce se întâmplă din momentul în care un client apelează numărul gratuit 0800.80.92.91?
– Înainte de toate aş vrea să menţionez că apelul este gratuit. IntervEL funcţionează ca orice alt serviciu de urgenţă – ambulanţă, pompieri sau poliţie. Pentru că timpul este un factor important, avem stabilite proceduri foarte stricte în ceea ce priveşte preluarea şi inregistrarea apelurilor de sesizare. Când un client sună la dispeceratul IntervEL, apelul este preluat de un coleg sau colega care întocmeşte o listă cu informaţiile cazului: numele solicitantului, adresa şi simptomatica defecţiunii. Apoi se identifică prin sistemul GPS cea mai apropiată echipă de adresa de la care s-a făcut sesizarea. Echipa este informată asupra solicitării şi i se comunică toate detaliile obţinute de dispecerat cu privire la defecţiune. Echipa de intervenţie se deplasează la adresa indicată de solicitant pentru intervenţie, iar dupa constatarea problemei, echipa comunică dispeceratului acţiunile pe care este nevoită să le întreprindă pentru repararea defecţiunii. După remedierea defecţiunii, clientul semnează nota de intervenţie şi cazul este încheiat. Un alt aspect important este faptul că banii pentru intervenţie nu se încasează pe loc, ci se facturează ulterior, la o dată stabilită de comun acord.
– Serviciul IntervEL se bucură de succes în Bucureşti. Intenţionaţi să-l extindeţi şi în alte oraşe?
Primul obiectiv pe care ni l-am propus este să eficientizăm cât mai bine serviciul din Bucureşti. Cu experienţa acumulată ne vom putea concentra pe penetrarea altor pieţe. Principala noastra preocupare, în momentul de faţă, este să oferim clienţilor posibilitatea unui feedback real. Pentru a măsura satisfacţia lor, vom trimite echipe care să verifice calitatea lucrărilor efectuate de echipele de intervenţie. Suntem conştienţi de importanţa promovării serviciului şi a comunicării lui către segmentele cărora ne adresăm. De aceea trebuie să fim foarte atenţi cu îndeplinirea promisiunilor pe care ni le asumăm. Este foarte important pentru noi să fim percepuţi ca o echipă de profesionişti adevăraţi pe care te poţi baza atunci când ai nevoie de ajutor.
