Ce variante mai poate oferi astăzi un Service Auto, având în vedere „ţepele” de pe piaţa asigurărilor? Cum se mai poate rezista?
Varianta cea mai bună ar fi să poţi să le oferi clienţilor garanţie, să-ţi asumi răspunderea pentru lucrarea pe care ai făcut-o. Asigurătorul să facă un deviz, iar eu să mă încadrez în acel deviz.
În primul rând, noi avem obligaţia să informăm clientul: „Iată ce a hotărât societatea de asigurare, care este suma în care trebuie să ne încadrăm”. Sunt banii oamenilor. Du-te apoi dacă au hotărât să repari o bară de exemplu să te cârpeşti, vorbeşte frumos cu ei, sau fă scandal, pentru că atunci când ai asigurat bara, ea era întreagă, nu recondiţionată, făcută din şapte bucăţi şi lipită.
Pentru plată, noi am decis ca societate să nu hărţuim clientul. A venit cu actele necesare pentru a se putea depune dosarul pentru despăgubire, apoi semnez cu societatea de asigurare şi-i dau maşina clientului când e gata. Respectivul client beneficiază de banii mei, se plimbă trei luni cu maşina şi după patru luni îmi primesc şi eu banii înapoi. Ca să nu mai vorbesc de faptul că mai vine câte unul de la asigurări şi-mi spune: „X-ule, îţi dau 40 de lei pe ora de manoperă, îţi aduc eu piesele” – şi să mă scuzaţi acum – „Ţi-o iau şi pe mama la banii ăştia, frăţioare!”. Asta m-a făcut să-mi iau două credite asigurătorii de 4 miliarde şi jumătate, căci la ritmul lor de plată şi la condiţiile puse intrai în blocaj financiar şi dispăreai de pe piaţă. Trebuia să închid, să dau pe toată lumea afară, să trag obloanele şi să rămân înglodat în datorii. Nu pot să nu plătesc la timp utilităţile, chiria sau să le spun angajaţilor că eu n-am primit banii de trei luni.
Trebuie să ai putere financiară să te susţii, pentru că dacă ai 2-3 asigurători de la care ai de primit câte 2-3 miliarde, eşti terminat. Banii stau la ei, fără dobândă, fără nimic. Cam două treimi dintre asigurători fac plăţile la 60 de zile, cam asta ar fi media. Am avut cazuri în care am fost nevoit să-i dau în judecată pentru a-mi recupera banii şi cazuri în care nici măcar prin proces n-am reuşit mare lucru.
Cineva ar trebui să ia nişte măsuri drastice. Probabil Comisia de Supraveghere a Asigurărilor Auto. Problema care e? Să zicem că Euroins, care fac nişte asigurări de tot rahatul, merg la preţ de dumping pe piaţă pentru a atrage clienţii. Omul, normal, optează în general pentru asigurarea mai ieftină. Să facă preţurile la fel pentru toate societăţile de asigurări. Nu la unii 1 milion şi jumătate, iar la Allianz, 7 milioane. Pentru că lumea se orientează către preţul mai ieftin, majoritatea asiguraţilor se regăsesc la asemenea societăţi şi bineînţeles şi procentul mare de clienţi ai noştri vin tot din acea zonă. Şi ei, asigurătorii, nu pot susţine un asemenea „val” pentru că altfel nu văd de ce să nu-i achiţi omului banii. Aş putea şi eu să ţin maşina în service vreo două luni, să o mai lungesc apoi încă o lună până primeşte omul banii. Dă-i omului banii că aşa a semnat contractul cu tine!
Între timp trebuie să dai banii la stat, că statul nu discută cu tine: îţi blochează conturile, îşi recuperează banii şi tu mergi la gară!
La noi merge cam pe-o linie dreaptă, nu prea sunt fluctuaţii mari. Se deschide dosarul de daune, îi recomandă un service cu care are contract, clientul îşi alege cu cine lucrează – poate fi şi un alt service, care nu este pe listă -, vine la noi, se face o reconstatare pe lângă ce-au dat respectivii de la asigurări, li se trimit pozele cu reperele care sunt necesare şi se aşteaptă răspunsul. Răspuns care vine cum vine – prin poştă, fax, mail – şi mai ales când vine! După ce s-a dat acordul, urmează comanda pieselor. Se întâmplă de multe ori eu să cer, să zicem, o aripă stânga, el îmi trimite pe dreapta. Într-un final, după ce-au venit piesele, mă pot apuca şi eu fizic de lucrare. Îndreaptă, schimbă, curăţă… dă-i maşina clientului.
Ce le-aţi recomanda clienţilor?
În primul rând să aibă CASCO la maşină, la o firmă bună. Trebuie să te gândeşti în felul următor: ”Domnule, dacă am lovit pe cineva, eu trebuie să-i fac omului o treabă bună, pentru că roata se poate învârti oricând, pot ajunge eu în situaţia lui, şi-atunci haideţi noi cei care plătim RCA-urile să-i scoatem dracului de pe piaţă pe toţi ţeparii ăştia!”. Şi-atunci hai să dau un milion în plus la RCA unei firme ca lumea. Nu vor mai avea ce face cei de genul Carpatica sau Euroins, vor da faliment.
Pe lângă societăţile de asigurări, mai există ţepari în zona service-urilor…
Am avut un client cu o maşină ultimul răcnet care s-a dus la un service din Băneasa să-şi facă revizia. I-au spus băieţii că-l vor suna când să vină să-şi ridice maşina. A lăsat cheia la recepţie. Omul şi-a zis apoi: „Ce să mai merg în oraş, şi-aşa am două chei, rămân în maşină”. A stat omul vreo două ore în maşină, având a doua cheie aşa cum v-am spus, a citit, a băut cafea, a ascultat muzică şi la un moment dat sună telefonul: Bună ziua, bună ziua, de la BMW de la recepţie vă deranjăm, maşina dumneavoastră este gata, puteţi veni să o luaţi! A-nnebunit omul… Albeşti instant când auzi aşa ceva.
După povestea asta, ştiţi ce ne-am gândit la service-ul nostru? Ia să amplasăm camere de luat vederi. Aşa că totul este transparent, omul îşi vede live maşina, în ce atelier e, ce se lucrează la ea şi cum se lucrează. E o inovaţie excelentă pe site-ul nostru, foarte bine primită de clienţi.
