„Bună ziua, am depus efort şi mă doare rău spatele. Ce îmi recomandaţi?” este o întrebare pe care un client, aparent obişnuit, o pune unei farmaciste. Ce nu ştie ea este că pe respectivul client nu-l doare deloc spatele. Ba mai mult, e trimis special de angajator să o verifice.„E unul dintre scenariile de mystery shopping. Nu prea are cum să-şi dea seama, pentru că eu mă comport normal. Farmacista trebuie să îmi recomande un unguent pe care farmacia îl promovează în acel moment. Dacă îmi recomandă acel produs, şi nu altul, primeşte un halat de baie”, ne-a povestit Ionuţ, care de aproape doi ani face pe spionul pentru companii.
Câştigul din „spionaj” nu e foarte mare şi depinde de perioadă, dar reuşeşte să-şi suplimenteze veniturile. Ionuţ spune că cele mai multe proiecte de mystery shopping le are în perioada noiembrie-decembrie şi primăvara. „Până acum a fost o perioadă moartă şi a mers destul de slăbuţ în ianuarie şi februarie.
Dar în noiembrie-decembrie am reuşit să fac 2.500 de lei din asta, dar şi din sondaje de opinie”, ne-a mai povestit Ionuţ. În lunile mai slabe câştigă 200 de lei pe lună din „spionaj”. Unele companii apelează la serviciile clienţilor misterioşi şi pentru a-şi verifica angajaţii, în special cele care au magazine. Din două în două săptămâni, Ionuţ trebuia să meargă la un magazin de covoare şi să ceară vânzătorului o carpetă de anumite dimensiuni, dinainte stabilite de către companie şi care nu se regăsea în ofertă, tocmai pentru a testa dacă angajatul îi oferă sau nu alte variante clientului misterios.
În plus, totul trebuia înregistrat pe reportofon. „Din câte am auzit, angajaţii care nu erau interesaţi să vândă marfa erau penalizaţi la salariu cu 10%”, mai spune Ionuţ.
Printre scenariile pe care a trebuit să le respecte se numără şi unul la benzinăriile unui producător de petrol şi gaze. Avea un anumit buget pentru alimentarea maşinii cu carburant, după care trebuia să verifice la casă dacă i se va oferi şi bonul. La fel era scenariul şi pentru bugetul destinat achiziţiei de produse, cărora trebuia să le verifice data expirării. Nici toaleta sau spălătoriile nu au scăpat de ochiul clientului misterios, care trebuia să raporteze lipsa hârtiei igienice sau calitatea slabă a spălării maşini.
„Este clar că un mystery shopper care merge la un restaurant are un scenariu mai simplu, în timp ce pentru bănci, de exemplu, chestionarele sunt mult mai complexe şi scenariile mult mai elaborate. În genere, stabilim împreună cu clientul cele mai relevante aspecte ale activităţii sau produsului ce urmează a fi observat şi analizat, apoi elaborăm chestionarele şi cum vor fi ele obiectivate în scenarii pe care mystery shopper-ul le are de jucat”, a declarat pentru cotidianul.ro Ioana Maria Boştină, managing partner la compania Future Marketing, care activează şi pe acest segment.
Deşi nu sunt date care să arate exact câţi clienţi misterioşi sunt, numărul lor depăşeşte câteva mii. „Nu există date statistice certe, însă probabil numărul persoanelor care au fost măcar o dată client misterios se apropie de 2.000-2.500”, ne-a mai declarat Boştină. În baza de date a companiei sunt înscrise câteva mii de persoane din toată ţara, însă nu toţi sunt aleşi pentru această „meserie”. Clientul misterios trebuie să fie un cumpărător profesionist, să aibă spirit de observaţie, să fie atent la detalii, să aibă prezenţă de spirit şi abilităţi bune de comunicare.
În 2008, valoarea pieţei de mystery shopping era estimată la 1,5 milioane de euro, însă anul trecut s-a înregistrat o scădere de 10-12%. „Piaţa a scăzut pe fundalul crizei economice, care s-a resimţit profund pe sectorul banking, de retail şi de HORECA, sectoare care apelează în mod constant la servicii de mystery shopping. Trebuie însă remarcat că scăderea nu a fost atât de brutală pe cât se aşteptau unii la începutul anului trecut, când prognozau o scădere cu 40-50% a cererii de servicii de mystery shopping”, ne-a mai declarat Ioana Boştină. Prin studiile de mystery shopping companiile elaborează strategii coerente pentru câştigarea şi fidelizarea clienţilor şi ajută la îmbunătăţirea serviciilor şi produselor pe care le oferă.
