Topul serviciilor din România care lasă cel mai mult de dorit

Clienţii din România sunt trataţi necorespunzător şi, indiferent că vorbim de serviile bancare, ospitaliere, telecom, taximetrie, stomatologie sau educaţie, calitatea lor este încă la un nivel minimal. 13 studii de Mystery Shopping, efectuate în ultimii cinci ani de VBS – Business Solution, companie specializată în studii de marketing, scot în evidenţă faptul că, în România, conceptul de customer care rămâne încă „un vis frumos”.

Concluziile studiilor, pe domenii, sunt următoarele:

Angajaţii din piaţă telecom, neatenţi cu clienţii

Doar unul din patru clienţi potenţiali se declara pe deplin mulţumit de consilierea şi atenţia oferită de consultanţii de vânzări a marilor jucători de pe piaţă telecom din România.

Deşi angajaţii au fost politicoşi în conversaţie, s-a observant că lipsesc micile detalii care fac dintr-o simplă interacţiune un serviciu excepţional: de exemplu majoritatea consultanţilor nu folosesc pronumele de politeţe în adresare, iar aproximativ 87% dintre ei nu i-au mulţumit clientului nici măcar o dată pe parcursul discuţiei.

„Marile companii de pe piaţă telecom nu au înţeles că doar expunerea unor pachete atractive şi oferirea de smartphon-uri sau tablete gratuite la abonament nu transformă automat clienţii potenţiali în clienţi câştigaţi. În contextul în care bătălia pentru câştigarea unui nou client este tot mai acerbă, având de a face cu o piaţă saturată, este nevoie şi de un “customer service” excelent, iar pentru această de un program continuu de monitorizare şi îmbunătăţire a calităţii serviciilor oferite”, semnalează Cosmina Voichiţa Meseşan, managerul VBS – Business Solution

Călătoria cu taxiul, frustrantă sau reconfortantă?

În mai mult de 50% din cazuri taximetriştii au omis să întrebe care este ruta preferatã spre destinaţie şi în mod frecvent aceştia nu au oferit restul corect.

Mai mult, clienţii primesc şi “propuneri indecente”, respectiv curse cu tarif prestabilit, fără pornirea aparatului de taxare.

After-school-urile din zonele exclusiviste ale Bucureştiului, corijente la relaţia cu clienţii

Nici sănătatea şi nici modalitatea de a asigura părinţii de integritatea copiilor nu pare să fie o mare preocupare pentru reprezentanţii after-school-urilor din nordul Capitalei.

Dacă părinţii doreasc să supravegheze activităţile copilului pe parcursul întregii zilei, în 57% din unităţile analizate accesul video nu este posibil. Accesul la un psiholog şcolar sau la un logoped este asigurat doar în trei din cele şapte after-schooluri analizate.

Mai mult, doar în jumătate din cazuri s-a menţionat că există un contract cu o clinică privată, un asistent medical sau cel puţin o persoană care deţine cursuri de prim ajutor. „Să nu uităm că grijă oferită copilului şi abilitatea de a câştigă încrederea părintelui care apelează la acest serviciu extraşcolar sunt elemente vitale, fără de care pe termen lung va fi imposibilă supravieţuirea unităţii private de învăţământ şi totodată implicarea să în dezvoltarea armonioasă a noii generaţii”, a declarat Cosmina Voichiţa Meseşan.

Dezamăgire din cinci stele pe litoralul românesc

Unităţile de cazare de patru şi cinci stele de pe litoralul românesc au fost evaluate în cadru unui studiu de Mustery Shopping, iar rezultatele au arătat că doar în 40% din cazurile analizate potenţialii clienţi au primit o oferta concretă conform dorinţelor sale. Mai mult, abilităţile de vânzare ale personalului din departamentul de rezevari sunt la un nivel minimal: un singur hotel din cele 15 evaluate a menţionat serviciile premium oferite în raport cu concurenţa.

Un zâmbet pentru excelenţă!

Aproximativ 47% din pacienţii celor mai importanţi jucători de pe piaţă dentară din România nu sunt pe deplin satisfăcuţi de calitatea serviciului oferit, chiar dacă actul medical în sine este, de cele mai multe ori, unul conform aşteptărilor. „Abilităţile de a oferi încredere, a informa corect şi complet pacienţii sunt aspecte esenţiale pentru orice clinică stomatologică care doreşte să îşi tranforme fiecare apel într-un client câştigat.

Contrar aşteptărilor, datele studiului arată că doar o recepţioneră din şapte a dat dovadă că este sigură pe informaţiile transmise şi cunoaşte în detaliu produsele şi serviciile oferite de clinică,” menţionează Cosmina Voichiţa Meseşan.

Patru din cinci clienţi se declara nemulţumiţi de benzinăriile din Capitală

Doar 20% din clienţii sub acoperire se declara pe deplin mulţumiţi de servicile oferite în benzinăriile din Capitală, mai exact de atenţia oferită cumpărătorilor, consilierea dar şi dotările existente. Atitudinea pasivă se observă încă de la prima interacţiune, doar în 1 din 3 situaţii angajaţii s-au oferit din proprie iniţiativa să ajute clientul la alimentare.

Amabilitatea „pe tocuri” în magazinele de încălţăminte

Studiul Mystery Shopping organizat la cele mai mari opt lanţuri de magazine de încălţăminte, arată că în peste 80% din cazuri, angajaţii nu s-au oferit din proprie iniţiativa să consilieze clientul în luarea unei decizii, nici chiar după 10 minute de la intrarea acestuia în magazin. Este greu de imaginat, dar totuşi posibil, că angajaţii din mall-uri de renume să nu fie instruiţi şi monitorizaţi în permanentă pentru a oferi un serviciu impecabil clienţilor, mai ales că majoritatea magazinelor se adresează unei clientele de nivelul mediu şi “high”.

Efectul efervescent al fidelizării, între carduri şi atitudine!

Farmacistii şi-au concentrat atenţia mai mult pe înşiruirea a 2-3 denumiri de medicamente dintre care clientul este pus să aleagă (sub formă de pliculeţe solubile), omițând în peste 60% din cazuri să întrebe care sunt simptomele prezentate sau pentru cine sunt acestea achiziţionate (vârstă pacientului).

Vocea din on-line!

90% dintre operatori nu numai că nu au oferit detalii despre politică de garanţie a produselor recomandate, ci chiar au dat răspunsuri evazive atunci când agentul de Mystery Shopping s-a interesat de procedura de returnare adoptată de companie. Într-unul dintre cazuri s-a întâmplat ca operatorul să întrebe pe un ton nepoliticos: „Dacă doriţi să returnaţi produsul de ce îl mai cumpăraţi?” angajatul uitând faptul că acesta este unul dintre drepturile pe care clientul le deţine.

Băncile restante la amabilitate şi profesionalism

Doar 37,5% dintre unităţile bancare analizate au fost interesate să ofere o simulare personalizată clientului şi aproape o treime dintre acestea nu au considerat că merită efortul de a lista graficul de rambursare. Sau că ar trebui să-i menţioneze clientului că această simulare are un caracter informativ şi că poate suferi fluctuaţii în funcţie de sumele înscrise pe actele doveditoare. Şi în ceea ce priveşte abilităţile personalului bancar de a stabili nevoile clientului şi a-l consilia spre un produs adaptat necesităţilor lui, situaţia este destul de alarmantă.

Empatie sau indiferenţă? Realitatea din instituţiile medicale private

Relaţia cu clienţii trebuie să fie una excepţională mai ales în cazul instituţiilor de sănătate, deoarece când un pacient apelează la serviciile unei clinici nu îi oferă doar încrederea şi banii lui, ci chiar sănătatea să. Cu toate acestea serviciile medicale din România sunt încă la un nivel minimal de calitate în ceea ce priveşte atenţia faţă de pacient, la un procent general de doar 54%.

La capitolul campanii de fidelizare, trebuie menţionat că, în ciuda faptului că aproape toate farmaciile vizate în acest studiu au lansate diferite tipuri de carduri, doar în jumătate din cazuri potenţialii clienţi au fost întrebaţi dacă deţin sau nu un astfel de card şi doar unul din opt farmacişti a menţionat concret în ce constau avantajele pe care acesta le oferă.

Recepţioneri plictisiţi

Hotelurile de 5 stele inspiră, oriunde s-ar află, elegantă, lux, rafinament şi servicii premium sau cel puţin aşa ar trebui, însă doar în 30% din cazuri nevoile clienţilor sunt chestionate şi apoi satisfăcute. Recepţionerii plictisiţi sau cei care nu cunosc serviciile oferite de hotel sunt încă destul de frecvenţi, de vreme ce, în jumătate dintre cazuri aceştia au avut dificultăţi în a-şi prezenţa oferta când au fost contactaţi telefonic.

Ospitalitatea pe tavă

În ceea ce priveşte deschiderea spre o ascultare activă, doar într-un singur caz din cele doisprezece analizate ospătarul a fost interesat de un feedback real din partea clientului, dacă a fost bună mâncarea şi dacă le-a plăcut servirea, restaurantul sau ambianţa.

„Probabil că această reticenţă faţă de a solicită feedback de la clienţi şi a fi deschis la orice sesizare din partea acestora a dus la progresul lent al calităţii serviciilor, nemaivorbind de interesul încă scăzut, deşi vital, pentru cercetări de marketing sau Mystery Shopping”, concluzionează Cosmina Voichiţa Meseşan.

Abonează-te acum la canalul nostru de Telegram cotidianul.RO, pentru a fi mereu la curent cu cele mai recente știri și informații de actualitate. Fii cu un pas înaintea tuturor, află primul despre evenimentele importante, analize și povești captivante.