Ingenioasa procedură de facturare a Enel

DIGITALIZAREA, ACUMULAREA (PREA) PRIMITIVA A CAPITALULUI ȘI INGENIOASA PROCEDURĂ DE FACTURARE A ENEL

Indiscutabil, liberalizarea pieței energiei a permis funcționarea aproape ideală a acesteia, asigurând aparent echitabil și ireproșabil echilibrarea cererii cetățenilor cu oferta furnizorilor și distribuitorilor. “Aparent echitabil” deoarece consumatorilor li s-a oferit oportunitatea de a impune – conform previziunilor politicienilor premergătoare liberalizării – prin mult invocatul proces de negociere – condiții extrem de dure ofertanților, care au simțit pericolul adoptării de către cetățeni a unei decizii colective de renunțare totală la consumul de energie electrică! În aceste condiții, apare ca logică, în compensație, adaptarea de către furnizori a unor ingenioase strategii de acumulare a capitalului, demne de secolul XXI …

În România, Grupul Enel – mare companie de utilități din Europa după EBITDA din activități curente, activă în peste 30 de țări din lume,  deserveşte 3 milioane de clienţi prin reţeaua sa de furnizare şi distribuţie, dintre care 2,9 milioane sunt consumatori casnici de energie electrică. Printre aceștia din urmă, un consumator din Brașov (pentru conformitate cod ENELTEL 290006825) căruia ENEL, în ziua de 25 octombrie a.c., avea să îi provoace inițial mirarea și ulterior consternarea. Consumul mediu lunar al consumatorului în anul 2021 a fost – conform datelor din factură – de 55 Kwh (anual 660 kwh). Cetățean cu simțul responsabilității, consumatorul în cauză a transmis telefonic ENEL indexul autocitit la data de 24.10.2022, respectiv 8943 Kwh. Valoarea redusă a consumului a fost probabil interpretată de ENEL ca o încercare de fraudare profitând de buna sa credință și, ca urmare, a trimis propriul operator, onest și deasupra oricărei suspiciuni de incorectitudine, să verifice personal indexul contorului electric. Factura nr. 22El2555400 / 25.10.202 consemnează constatarea acestuia: peste 1000 Kwh consumați în decursul unei singure luni (index 9920Kwh), adică echivalentul unui consum de circa 18 luni!

Deoarece errare humanum est și cum suntem cu toții oameni, clientul încearcă să atragă atenția asupra erorii. Întâi, sună la numărul 021 997, cu tarif normal. Este primul contact cu digitalizarea. Cu calm, rar și apăsat, un robot îți oferă – știind că nu îl poți refuza – o sumedenie de informații de care nu ai nevoie în acel moment, parte a campaniei de public relations a ENEL, al cărei cost îl suporți. În final, opțiunile de dialog pe care ți le oferă robotul nu se potrivesc cu situația. Nu-i nimic, există contul My ENEL! La rubrica de sesizări răspunde – ați ghicit – un robot căruia îi adresezi de câteva ori întrebarea care, nefăcând parte dintre cele prestabilite prin softul său, nu răspunde! Are totuși bunăvoința să te îndrume către un operator… uman. Acesta este abordabil prin chat, convorbirea întrerupându-se automat dacă nu tastezi ceva timp de trei minute și ceva. Operatorul uman (Ioana Andrei ?!) este amabil și politicos. Solicită o fotografie a indexului, pe care nu o poți transmite, locația fiind o locuință secundară, la peste 150 de km de domiciliu. Soliciți timid să trimită un operator pentru re-citire. Se poate, dar contra cost. Altfel, va mai trece doar peste… 6 luni! În final, sugerează trimiterea unui mesaj la [email protected].

Transmiți la adresa de e-mail mesajul explicativ si o fotografie a contorului, obținută prin bunăvoința unui vecin. Răspunsul vine prompt… de la alt robot: “Iți mulţumim pentru emailul transmis.

Mesajul cu solicitarea/ sesizarea ta urmează să fie înregistrat in baza de date. Deoarece este o perioada atipică,  primim mai multe solicitări decât de obicei, majoritatea legate de situația actuală din piața de energie. De aceea, timpul de răspuns poate fi ușor crescut, pentru că  tratăm cu aceeași atenție și responsabilitate fiecare solicitare primită. (…)Acesta este un mesaj automat.”

Termenul maxim de răspuns este de 30 de zile, având toate șansele să fie depășit, pentru că este o perioadă atipică (?!!) și pentru că solicitarea va fi tratată cu atenție și responsabilitate! Cu alte cuvinte, soluționarea va veni ulterior debitării banilor din contul clientului, care devine astfel creditor al ENEL pentru circa 18 luni, fără ca ENEL să plătească dobânzi! Curat acumulare primitivă a capitalului!

În cazul vechiului IDEB, o situație similară putea fi rezolvată pe loc, așteptând poate 4-5 ore în fața unui ghișeu arhaic în spatele căruia stătea totuși un om!

MINISTERUL CERCETĂRII, INOVĂRII ŞI DIGITALIZĂRII suține că “Orașele digitale pot deveni un garant al stării de sănătate a comunității pe care o găzduiește, prin gestiunea inteligentă şi integrată a tuturor serviciilor publice, de la intervenții de urgență, până la trafic și poluare, tehnologiile dându-ne posibilitatea de a ne conecta între noi și de a realiza lucruri fără precedent.” Poate ar trebui inclus un proiect de validare a eficienței digitalizării prin facturarea exagerat eronată a consumurilor de energie particulare ale președintelui României, primului-ministru, miniștrilor și parlamentarilor, solicitându-le să rezolve situația fără a apela la domnul Carlo Pignoni, CEO & Country Manager România, care le va răspunde fără îndoială. Pentru cetățeni, Conducerea ENEL, fără e-mail, fără telefoane, este mai inaccesibilă decât Papa Francesco, pe care de bine de rău, îl poți vedea duminica la fereastră!

Între timp, clientul al cărui caz este unul real a început să viziteze băncile comerciale pentru a accesa un împrumut necesar plății anticipate a consumului pentru 18 luni. Dacă nu reușește, înregistrând restanțe la utilități, nici o bancă nu-l va mai credita iar perspectiva decuplării de la energia electrică devine critică…

foto arhiva