INTERVIU I Vocea de la 112 care nu se vede, dar salvează vieți

Există profesii în care nu există aplauze, dar există respirații salvate. În care nu există pauze, dar există speranță. Aura este una dintre acele persoane care, de peste 20 de ani, trăiește în ritmul urgențelor altora. A fost vocea care a ținut oameni în viață, ancora celor care se aflau în cel mai vulnerabil moment al existenței lor. Astăzi, îi învață pe alții cum să devină această voce. Și o face cu aceeași responsabilitate, rigoare și empatie cu care a răspuns la mii de apeluri 112.

112. Instructor pentru operatorii STS

Aura este instructor pentru operatorii Serviciului de Telecomunicații Speciale (STS) și dispecerii ce asigură Serviciul de urgență 112. Este unul dintre oamenii care cunosc presiunea, responsabilitatea și importanța fiecărui apel. Are în spate peste 20 ani de experiență. În acest timp, a răspuns la mii de apeluri de urgență, unele dintre ele aflate la limita dintre viață. Unele au devenit cunoscute publicului. Cele mai multe au rămas anonime, pentru că s-au încheiat cu bine. Adică, exact așa cum ar trebui să se întâmple.

De-a lungul carierei sale, Aura a participat la formarea și perfecționarea a sute de operatori și dispeceri 112. A contribuit prin experiența acumulată la creșterea calității activității de preluare și procesare a apelurilor și la adaptarea permanentă a serviciului de urgență. Doar astfel, agențiile specializate pot să ajungă cât mai rapid, eficient și precis acolo unde este nevoie.

Operatorii 112 STS se pregătesc continuu. Totuși, este nevoie de cel puțin un an de formare pentru ca un operator să poată deveni prima voce care răspunde într-o situație de urgență. Fiecare operator cunoaște cel puțin o limbă străină. Beneficiază de cursuri de comunicare și negociere, orientare și suport psihologic de specialitate.

STS are rolul de a asigura funcționarea tehnică și operațională a Serviciului de urgență 112. Instituția dezvoltă permanent sistemul împreună cu partenerii din structurile de intervenție. Astfel, răspunsul oferit cetățenilor poate fi tot mai rapid și mai eficient.

Astăzi, Serviciul de urgență 112 din România este considerat printre cele mai moderne din Europa, odată cu trecerea la arhitectura Next Generation 112. Acest lucru se datorează în primul rând oamenilor care și-au dedicat carierele unui serviciu care, pentru milioane de români, a devenit un reflex în momentele critice. Un astfel de om este Aura care dezvăluie într-un interviu pentru Cotidianul.ro câteva dintre situațiile care eu marcat-o. N.Red- Din motive obiective, nu am ales să nu publicăm fotografii cu Aura.

A fost vreun apel la 112 în care ați simțit că fiecare secundă poate face diferența dintre viață și moarte?

Sunt acele apeluri în care simt că timpul se oprește. În câteva secunde, trebuie să înțeleg mai mult decât mi se spune. Trebuie să întreb exact ce trebuie și să țin apelantul acolo, permanent în contact cu mine. Am preluat apeluri în care o mamă încerca să resusciteze un copil, în care o persoană era în pericol iminent, în care panica era atât de mare încât oamenii nu mai puteau răspunde coerent. Iar pentru acest lucru ne pregătim permanent. Perioada de formare și pregătire inițială este completată constant de cursuri și sesiuni de pregătire.

A existat vreun moment în care o voce de la telefon v-a rămas întipărită în minte mult timp după ce apelul s-a încheiat?

Deși sunt foarte multe apeluri în cariera unui operator 112, unele voci rămân ca o amprentă în mintea noastră. Pentru că în acele minute am fost acolo, în viața acelor oameni, într-un moment în care nimic nu mai era stabil pentru ei. Și, chiar dacă nu îi cunoaștem pe acești oameni, chiar dacă procedurile sunt clare, nu uităm să fim empatici. Vocea unui copil speriat, vocea unei mame care cere ajutor pentru bebelușul ei, vocea unui om singur sunt printre cele care nu se uită.

Care este cea mai emoționantă situație în care ați știut că intervenția pornită de la un apel la 112 a schimbat destinul cuiva?

Au fost apeluri în care oamenii nu mai vedeau nicio soluție. În care rolul meu nu era doar să gestionez formal un apel la 112, ci să îi țin ancorați, să îi fac să mai spere, să mai reziste. Nu întotdeauna cunoaștem finalul. Dar sunt momente în care am simțit că am făcut diferența. Și acelea sunt suficiente cât să fim siguri că am făcut tot ce a ținut de noi.

Cum arată, din interior, lupta contracronometru care începe în momentul în care cineva formează numărul 112?

Odată cu apelarea numărului 112 și anunțarea unei situații ce pune în pericol viața, proprietatea sau mediul, se pune în mișcare un mecanism foarte complex. Acesta este format din profesioniști din toate structurile de intervenție și tehnologie modernă, într-o coordonare bine structurată.

În câteva secunde, operatorul 112 trebuie să înțeleagă situația, să identifice locul, să decidă ce agenții de intervenție trebuie alertate. De asemenea, trebuie să introducă datele corect și, în paralel, să gestioneze emoția apelantului. Soluționarea fiecărei situații critice depinde, în toate etapele sale, de gestionarea corectă a fluxului informațiilor. De la preluarea cazului, la analiza rapidă și direcționarea lui către structurile competente, tot acest flux are la bază profesionalismul oamenilor. Pentru că, dincolo de proceduri, echipamente și sisteme informatice avansate, această misiune este despre oameni. Mai ales în contextul în care fiecare caz este diferit și fiecare apelant reacționează diferit.

Ce nu vede publicul niciodată din munca celor care răspund la apelurile de urgență?

Nu se vede că, în câteva minute, ca operatori, trecem prin emoții intense provocate de situații limită, de presiunea fiecărei secunde și de efortul de a rămâne profesioniști, empatici și fermi.

Mai sunt și anii de muncă intensă pentru a ajunge profesionist în această meserie, pentru perfecționarea sistemului tehnic, miile de ore de testare a acestuia pentru asigurarea funcționarii 24/7, efortul constant pentru perfecționarea abilitaților de operare. Și uneori nu se văd zilele și nopțile din centrele de preluare a apelurilor sau sărbătorile petrecute departe de cei dragi. Dar am ales să facem asta. Și ne iubim meseria!

Ați mai lua-o de la capăt în acest domeniu?

Da. Este o profesie în care, în fiecare zi, ai șansa să faci bine. Pentru că este o meserie care te schimbă și te învață lucruri pe care nu le poți învăța nicăieri altundeva: despre oameni, despre viață, despre reziliență, empatie și gestionarea situațiilor limită.

Este genul de experiență care te modelează ca om, nu doar ca profesionist.

Sunteți acum instructor. A fost grea trecerea de la operator la instructor? Sunt întrebări neobișnuite? Sunt învățăcei care renunță?

Trecerea nu este ușoară, pentru că trebuie să transformi experiența în ceva ce poate fi înțeles și aplicat de alții.

Le spun celor aflați la început de experiență că această meserie nu este doar despre proceduri. Este despre abilități excepționale de comunicare, responsabilitate, perseverență, rigoare, empatie și adaptare. Cele mai frecvente întrebări sunt: „Dacă greșesc?” „Dacă nu fac față?” Da, sunt și oameni care renunță. Și este în regulă. A fi operator 112 este o profesie intensă. Aceasta modelează caracterul prin gestionarea unor situații limită. Plus că necesită o rezistență emoțională excepțională. Înseamnă să faci parte dintr-o instituție care performează, care oferă instruire continuă și un mediu în care lucrul în echipă este cheia.

Vi s-a întâmplat să spuneți într-o zi că „Nu mai fac asta niciodată!”?

Dincolo de toate astea, a fi operator 112 este o profesie care oferă satisfacția de a ajuta oamenii în cele mai dificile momente. Operatorii 112 sunt primii care răspund apelurilor de urgență. Sunt o punte între cetățeni și colegii noștri din agențiile de intervenție – Ambulanță, Poliție, ISU-SMURD și Jandarmerie. Această meserie implică o mare responsabilitate. Pe de altă parte, oferă certitudinea că munca de zi cu zi are un impact direct și pozitiv asupra societății. Acum mulți ani, mi-am luat angajamentul de a fi „vocea care contribuie la salvarea de vieți”. Prin urmare, nu a fost niciodată o opțiune să spun: „nu mai fac asta niciodată”

112 – număr unic utilizat în România pentru toate tipurile de urgențe

Numărul de urgență 112 funcționează în România din anul 2004, timp în care au fost primite peste 300 de milioane de apeluri din partea cetățenilor. Sistemul național unic pentru apeluri de urgență este administrat tehnic și operațional de către STS, fiind considerat printre cele mai performante și flexibile sisteme europene de anunțare a urgențelor. În urma analizei de feedback oferit de către cei care au sunat la 112, peste 97% din apelanți s-au considerat mulțumiți de modul în care a decurs interacțiunea cu operatorii STS. De aceea, au încredere să apeleze Serviciul de urgență