Românii care își înjură furnizorii de energie riscă să rămână cu reclamațiile nesoluționate. ANRE taxează limbajul colorat

Românii care vor să reclame probleme legate de facturile la electricitate sau gaze naturale trebuie să fie atenți nu doar la documentele pe care le trimit furnizorului, ci și la modul în care își formulează sesizarea. O nouă procedură aprobată de Autoritatea Națională de Reglementare în Domeniul Energiei (ANRE) prevede că plângerile care conțin injurii sau un limbaj considerat neadecvat pot fi clasate fără să mai primească un răspuns. Aceeași măsură se aplică sesizărilor în care nu este precizată concret problema reclamată.

Regulile sunt incluse în Ordinul ANRE nr. 61/2026, publicat în Monitorul Oficial pe 9 octombrie. Actul normativ aprobă o nouă procedură privind soluționarea reclamațiilor formulate de clienții finali ai furnizorilor de energie electrică și gaze naturale. Noile prevederi vor intra în vigoare la 1 ianuarie 2027, când va fi înlocuită procedura aplicată până acum.

Ce se întâmplă dacă reclamația conține injurii

Potrivit documentului, plângerile în care este folosit un limbaj neadecvat, trivial sau injurios la adresa persoanelor reclamate ori a furnizorului nu necesită răspuns și se clasează, cu informarea solicitantului. Măsura vizează și reclamațiile în care situația reclamată nu este precizată.

Prin urmare, clienții care sunt nemulțumiți de o factură, de modul de calcul al consumului sau de serviciile primite trebuie să descrie problema concret și să evite jignirile. Simpla exprimare a nemulțumirii nu este interzisă, însă sesizarea trebuie să permită identificarea situației pentru care se solicită verificări.

Noua procedură nu se aplică tuturor reclamațiilor adresate instituțiilor publice sau companiilor din România, ci privește relația dintre clienții finali și furnizorii de energie electrică și gaze naturale.

Cum vor putea fi depuse reclamațiile din 2027

Începând cu 1 ianuarie 2027, furnizorii vor trebui să pună la dispoziția clienților un formular standard pentru înregistrarea plângerilor, atât pe hârtie, cât și în format electronic. Sesizările vor putea fi transmise în scris la punctele de contact, telefonic, prin e-mail, prin formularul online sau prin poștă.

Clienții vor trebui să completeze datele de identificare, să descrie problema și să atașeze documentele relevante pentru susținerea reclamației. Furnizorul trebuie să comunice numărul și data înregistrării cel târziu în a doua zi lucrătoare de la primirea formularului completat.

Procedura stabilește și obligația furnizorilor de a analiza plângerile și de a comunica soluția potrivit termenelor legale aplicabile. Dacă reclamația este întemeiată, clientul trebuie repus în drepturi, inclusiv prin rambursarea sau compensarea sumelor datorate, atunci când situația o impune.

Unde se pot adresa clienții dacă nu sunt mulțumiți

Persoanele care nu sunt de acord cu răspunsul furnizorului sau care nu primesc răspuns în termenul legal se pot adresa în continuare ANRE, potrivit procedurii aplicabile. De asemenea, rămân disponibile mecanismele de soluționare alternativă a litigiilor și posibilitatea de a apela la instanță. Până la intrarea în vigoare a noului ordin, la 1 ianuarie 2027, reclamațiile continuă să fie gestionate conform procedurii aflate în vigoare.