Nuanța portocalie a disprețului

Cei mai mulți îi pronunță numele așa cum se scrie: ING. Alții, mai elevați, îi spun AIENGI. Foarte puțini, cum ar fi doamna Mihaela Bîtu, chief executive officer al ING Romania cunosc semnificația corectă a acronimului: Internationale Nederlanden Groep!

Originea simpatiei personale pentru culoarea portocalie precede cronologic prezența băncii în România, fiind legată de celebrii fotbaliști Cruyff și Van Basten și, până în present nu a fost diminuată de întrebări nu în totalitate ilogice de genul “de ce se opun olandezii intrării noastre în Schengen”, “ce sevă misterioasă generează uriașa cerere de flori” sau cine este genialul strateg al punerii la punct a rețelei distribuției florilor en-gros (mai puțin vizibilă) și en-detail (ce te întâmpină, simbolic, chiar la Arcul de Triumf!). Logic și previzibil, la momentul când a trebuit să decid între multitudinea de oferte bancare, opțiunea a fost tranșată de amintirea idolilor din tinerețe, mai sus menționați.

Chiar în condițiile în care clienți mulțumiți 100% de relația cu băncile sunt o raritate, de multe ori din motive pur subiective și nejustificate, mă număr printre aceștia. Sau, mai bine zis, mă număram până azi…

La ora 9.00, Agenția ING din Șos. Nicolae Titulescu nu este aglomerată, exceptând două persoane retrăgând bani de la ATM-urile din hol și o a treia spălând podeaua cu un mop elegant… Personalul agenției este bine-dispus, ceea ce te încurajează să soliciți sprijin în vederea rezolvării unei probleme mici pentru bancă dar importantă pentru tine: distribuitorul de bilete afișează un mesaj prin care te înștiințează că “acest tip de card nu este acceptat de sistem”! Faptul că este un card emis de ING și că l-ai folosit anterior de multiple ori nu pare a conta pentru… sistem!

Tânăra amabilă căreia i te-ai adresat cunoaște problema și îți oferă prompt soluția: “Chip-ul cardului este murder, frecați-l cu degetul pentru a-l curăța și va funcționa!” Speranțe deșarte: cardul nu este acceptat!

“Va trebui să vă emitem un card nou. Îl veți primi în maxim șapte zile.” “Bine, dar asta înseamnă ca timp de șapte zile să nu mai cumpăr nimic!” “Dacă doriți, vă putem da unul pe loc, dar ne-embosat.” (n.a. – neinscripționat în relief). Cu operativitate ți se înmânează o cerere de eliberare a unui card nou, fără a putea menționa motivul – defecțiunea cardului băncii, contractual valabil până în 2025. “Nu ne interesează, statistic motivul. Dumneavoastră achiziționați un produs nou.” “Un produs nou? Ce caracteristici sunt diferite de cele ale cardului defect înlocuit?!” “Acest card are un alt număr!” “Adică, două autoturisme identice dar cu numere diferite de înmatriculare sunt tipuri diferite de autoturisme?!”

Astfel, obligației băncii de a înlocui propriul produs nefuncțional i se substituie obligarea clientului să achiziționeze un produs nou, contribuind involuntar și incorect la atingerea obiectivelor de performanță ale agenției!

Cu exagerată politețe, ING îți transmite prompt un mesaj prin care “îți“ (formulele de politețe sunt, evident, desuete) mulțumește că “ți-ai emis cardul XXXX” ( eu mi-am emis!) și “îți” (sic!) urează „spor la cumpărături”. Pentru bună regulă, primești și un mesaj e-mail prin care ți se comunică tariful aplicabil pentru utilizarea cardului, chiar dacă vechiul card beneficia de gratuitate pentru virarea pensiei în cont!

Încercarea de a clarifica telefonic aplicarea sau nu a tarifului pare a fi deranjat robotul a cărui inteligență artificială nu-i permite să dialogheze dacă întrebi altceva decât vrea el și, timp de două-trei minute mi-a explicat tariful accesărilor site-urilor de gambling! În final, insistența a dat roade, reușind să vorbesc cu o persoană ne-robot, foarte amabilă, corectă și oferind explicații complete (Valentin). Astfel am aflat că pentru înlocuirea cardului defect ar urma să plătesc o taxă de 20 de lei, dar nu voi afla decât pe data de 24 iunie, pentru că atunci sunt debitate conturile clienților pentru astfel de operațiuni. “Nu v-a spus în agenție nimic de taxă?!” „Nu, nu cred că meritam… sunt doar un client!”

Cu toate acestea, admirația pentru Cruyff și Van Basten rămâne intactă.

Abonează-te acum la canalul nostru de Telegram cotidianul.RO, pentru a fi mereu la curent cu cele mai recente știri și informații de actualitate. Fii cu un pas înaintea tuturor, află primul despre evenimentele importante, analize și povești captivante.